Voor het tweede jaar op rij daalt het aantal oproepen naar de Woonzorglijn licht. Ten opzichte van 2010 waren er in 2011 5,64% minder oproepen. Die daling komt voort uit een daling van het aantal vragen om informatie en het aantal mededelingen (waaronder anonieme klachten). Het aantal klachtenoproepen bleef ongeveer stabiel.
Vragen over normen
De Woonzorglijn heeft onder andere als doelstelling een laagdrempelig contactpunt te zijn waar ouderen of hun familie en mantelzorgers terecht kunnen met hun vragen over residentiële zorgvoorzieningen. Het nog altijd grote aantal vragen om informatie bewijst dat de Woonzorglijn in dat opzet slaagt. De meeste vragen gaan over normering in het algemeen: wat kan wel en niet in een woonzorgcentrum of serviceflat?
Enkele voorbeelden van zulke vragen:
- Aan welke voorwaarden moet een kamer in een woonzorgcentrum voldoen?
- Kan de bewoner zelf zijn huisarts kiezen?
- Zijn er bezoekuren in een woonzorgcentrum?
- Wat is de verplichte dienstverlening in een woonzorgcentrum?
Aantal klachten blijft stabiel
De Woonzorglijn behandelt ook klachten. In 2011 kwamen via 95 contacten 294 klachten binnen. Dat is precies evenveel als in 2010. Daar waren wel iets meer gegronde klachten (129) bij dan in 2010 (113). De meeste klachten (69%) blijven gaan over de dienstverlening en de verpleging en de verzorging (bijvoorbeeld over maaltijden, personeelsomkadering, hygiëne en onderhoud). Bij de gegronde klachten staan klachten over personeelsomkadering bovenaan. Daar zien we wel een opmerkelijke stijging ten opzichte van vorige jaar: in 2011 kreeg de Woonzorglijn 28 gegronde klachten over personeelsomkadering, tegenover 19 in 2010. De Woonzorglijn heeft 20% van de gegronde klachten kunnen oplossen en 10% gedeeltelijk opgelost (aanzet tot remediëring). Slechts acht klachten werden niet opgelost of bleken onomkeerbaar te zijn. De overige gegronde klachten worden verder opgevolgd door de agentschappen Zorginspectie en Zorg en Gezondheid.
Doelpubliek
Net als andere jaren komt meer dan de helft van alle oproepen van familieleden (58%), bij klachtoproepen is dat zelfs bijna 70%. Na een daling in 2010 steeg het aantal oproepen van bewoners van woonzorgvoorzieningen terug tot het gemiddelde aantal van de afgelopen jaren. 5,8% van de oproepen kwam van een bewoner zelf. Ook het aantal oproepen van thuiswonende ouderen steeg in 2011 opnieuw tot 4%. Opvallend is de stijging van het aantal oproepen door sociale diensten: een stijging met 10% tot 16,7% van de oproepen. Een verklaring daarvoor is niet meteen te vinden.
Over de Woonzorglijn
Een van de krachtlijnen van het woonzorgdecreet dat op 1 januari 2010 in werking trad, is ouderen de zorg te geven in de omgeving die het meest aangewezen is. Hiervoor worden zorgvormen ontwikkeld tussen thuiszorg enerzijds en residentiële zorg anderzijds, zoveel mogelijk op maat van de oudere zelf. De Woonzorglijn neemt haar plaats daarin op en beantwoordt de informatievragen over die alternatieven, over pro’s en contra’s van de beschikbare mogelijkheden en over rechten en plichten. De Woonzorglijn blijft een luisterend oor en helpende hand voor het stijgend aantal ouderen dat in een residentiële voorziening verblijft.
www.zorg-en-gezondheid.be
