De dienst spoedgevallen van het Gentse Universitaire Ziekenhuis heeft de klachten van de afgelopen drie jaar in kaart gebracht. Ze gaan onder meer over fouten in de diagnose of een tekort aan informatie. Na onderzoek bleek ruim de helft van de klachten ongegrond te zijn. Vandaag vindt er een intern seminarie plaats over het onderzoek en hoe met klachten om te gaan.
Een klacht die redelijk vaak voorkomt, is dat patiënten vinden dat ze ,,ondermaats'' behandeld zijn. Dat de behandelend arts niet voldoende medische onderzoeken liet uitvoeren. De dokter wordt dus aangeklaagd omdat hij niet meedoet aan medische overconsumptie. ,, We hadden de afgelopen drie jaren achttien dossiers van patiënten die hierover klaagden.''
Dat zegt professor Paul Calle, staflid van de dienst Spoedgevallen in het Gentse Universitaire ziekenhuis. ,,Het is de kern van de discussie over gezondheidszorg voor de komende jaren. Welke medisch-technische onderzoeken voer je uit bij welke patiënt op welk moment? Vooral de perceptie van de patiënt speelt een grote rol. Hij verwacht bepaalde medische handelingen, ook al vinden artsen het niet nodig.''
De achttien dossiers over die discussie zijn goed voor 15 procent van de klachten over de dienst Spoedgevallen van het Gentse UZ. De voorbije drie jaar dienden in totaal 90 patiënten klacht in over die dienst. Calle bracht ze in kaart en stelt ze vrijdag voor op een intern seminarie.
Het gaat om gemiddeld twee tot drie klachten per maand. Ze gaan vooral over bedenkingen bij de gestelde diagnose, de werking van de spoedgevallen, de houding van het geneeskundig personeel en de factuur. Sommige van de 90 patiënten hadden meerdere klachten tegelijk, in totaal liepen er daardoor 118 klachten binnen. Daarvan worden er 46 als terecht beschouwd, 58 als onterecht. De andere zijn twijfelgevallen (9) of niet te beoordelen (5).
Sommige klachten gaan over vrij gemakkelijk te verifiëren feiten. Zo leidt bijvoorbeeld het supplement van 12,5 euro af en toe tot discussie. Het supplement is een financiële waarschuwing voor wie oneigenlijk gebruik maakt van de spoedgevallen. Als je bijvoorbeeld niet wordt gehospitaliseerd en op eigen initiatief naar spoedgevallen gaat, betaal je het supplement.
,,Soms is dat onlogisch, bijvoorbeeld als een kindje in het weekend valt en zichtbaar een gebroken arm heeft. Dan is spoedgevallen de beste keuze, maar ook dan betaal je 12,5 euro extra. Niet iedereen aanvaardt dat. Het is een verkapte subsidiëring van de onderbetaalde diensten spoedgevallen, maar dat is soms zeer moeilijk uit te leggen aan patiënten.''
Het onderzoek naar de klachten liep van 2002 tot 2004. Op een totaal van 75.000 patiënten in die periode valt het cijfer van 90 ontevredenen nog mee. ,,Ik heb niet de indruk dat het aantal klachten toeneemt. Er waren er altijd wel, maar sinds 2002 houden we ze systematisch bij om er een beter beeld van te krijgen'', zegt Calle.
,,We beseffen dat niet iedereen effectief een klacht indient'', zegt Sabine Buysse, ombudsvrouw van het UZ. ,,Uit algemeen klachtenmanagement blijkt dat doorgaans slechts 25 procent van de potentiële klagers effectief stappen doet.''
Het onderzoek gaat over klachten van buitenaf, interne klachten van andere diensten in het UZ zijn niet meegeteld. ,,We namen een tijdsinterval als filter. Iemand die in de wachtzaal zit en oppert dat het toch wel lang duurt, rekenen we er niet bij. Als die persoon een dag later contact opneemt om zich te beklagen, dan registreren we het wel'', aldus professor Calle.
Elf patiënten dreigden met hun klacht naar de Orde der Geneesheren, de ziekenhuisdirectie, de media of een ,,bevriende professor'' te stappen. Drie wilden ook een schadeclaim indienen.
Bij de leeftijdsverdeling valt op dat ouderen amper in 9 procent van de gevallen het voorwerp zijn van de klacht, hoewel ruim 20 procent van de patiënten 60-plusser is. De actieve bevolkingsgroep tussen 15 en 60 jaar levert het gros van de klachten: 64 procent. Daarvan komt 51 procent van mannen, slechts 13 procent van vrouwen. ,,We hebben weliswaar iets meer mannelijke patiënten, maar dat verklaart het grote verschil niet. mannen laten blijkbaar vlugger van zich horen'', aldus Calle.
Calle beklemtoont dat patiënten met klachten zo snel mogelijk een antwoord moeten krijgen. ,,Ze stellen het ook op prijs als je hun meer uitleg vraagt, zo weten ze dat je hen ernstig neemt. Bij elk besluit is een motivatie aangewezen.'' Ook de aangeklaagde heeft recht op informatie. ,,Ooit stuurde de directie een brief met excuses naar de patiënt zonder de klacht te onderzoeken. Dat vonden we niet gepast.''
Dat zegt professor Paul Calle, staflid van de dienst Spoedgevallen in het Gentse Universitaire ziekenhuis. ,,Het is de kern van de discussie over gezondheidszorg voor de komende jaren. Welke medisch-technische onderzoeken voer je uit bij welke patiënt op welk moment? Vooral de perceptie van de patiënt speelt een grote rol. Hij verwacht bepaalde medische handelingen, ook al vinden artsen het niet nodig.''
De achttien dossiers over die discussie zijn goed voor 15 procent van de klachten over de dienst Spoedgevallen van het Gentse UZ. De voorbije drie jaar dienden in totaal 90 patiënten klacht in over die dienst. Calle bracht ze in kaart en stelt ze vrijdag voor op een intern seminarie.
Het gaat om gemiddeld twee tot drie klachten per maand. Ze gaan vooral over bedenkingen bij de gestelde diagnose, de werking van de spoedgevallen, de houding van het geneeskundig personeel en de factuur. Sommige van de 90 patiënten hadden meerdere klachten tegelijk, in totaal liepen er daardoor 118 klachten binnen. Daarvan worden er 46 als terecht beschouwd, 58 als onterecht. De andere zijn twijfelgevallen (9) of niet te beoordelen (5).
Sommige klachten gaan over vrij gemakkelijk te verifiëren feiten. Zo leidt bijvoorbeeld het supplement van 12,5 euro af en toe tot discussie. Het supplement is een financiële waarschuwing voor wie oneigenlijk gebruik maakt van de spoedgevallen. Als je bijvoorbeeld niet wordt gehospitaliseerd en op eigen initiatief naar spoedgevallen gaat, betaal je het supplement.
,,Soms is dat onlogisch, bijvoorbeeld als een kindje in het weekend valt en zichtbaar een gebroken arm heeft. Dan is spoedgevallen de beste keuze, maar ook dan betaal je 12,5 euro extra. Niet iedereen aanvaardt dat. Het is een verkapte subsidiëring van de onderbetaalde diensten spoedgevallen, maar dat is soms zeer moeilijk uit te leggen aan patiënten.''
Het onderzoek naar de klachten liep van 2002 tot 2004. Op een totaal van 75.000 patiënten in die periode valt het cijfer van 90 ontevredenen nog mee. ,,Ik heb niet de indruk dat het aantal klachten toeneemt. Er waren er altijd wel, maar sinds 2002 houden we ze systematisch bij om er een beter beeld van te krijgen'', zegt Calle.
,,We beseffen dat niet iedereen effectief een klacht indient'', zegt Sabine Buysse, ombudsvrouw van het UZ. ,,Uit algemeen klachtenmanagement blijkt dat doorgaans slechts 25 procent van de potentiële klagers effectief stappen doet.''
Het onderzoek gaat over klachten van buitenaf, interne klachten van andere diensten in het UZ zijn niet meegeteld. ,,We namen een tijdsinterval als filter. Iemand die in de wachtzaal zit en oppert dat het toch wel lang duurt, rekenen we er niet bij. Als die persoon een dag later contact opneemt om zich te beklagen, dan registreren we het wel'', aldus professor Calle.
Elf patiënten dreigden met hun klacht naar de Orde der Geneesheren, de ziekenhuisdirectie, de media of een ,,bevriende professor'' te stappen. Drie wilden ook een schadeclaim indienen.
Bij de leeftijdsverdeling valt op dat ouderen amper in 9 procent van de gevallen het voorwerp zijn van de klacht, hoewel ruim 20 procent van de patiënten 60-plusser is. De actieve bevolkingsgroep tussen 15 en 60 jaar levert het gros van de klachten: 64 procent. Daarvan komt 51 procent van mannen, slechts 13 procent van vrouwen. ,,We hebben weliswaar iets meer mannelijke patiënten, maar dat verklaart het grote verschil niet. mannen laten blijkbaar vlugger van zich horen'', aldus Calle.
Calle beklemtoont dat patiënten met klachten zo snel mogelijk een antwoord moeten krijgen. ,,Ze stellen het ook op prijs als je hun meer uitleg vraagt, zo weten ze dat je hen ernstig neemt. Bij elk besluit is een motivatie aangewezen.'' Ook de aangeklaagde heeft recht op informatie. ,,Ooit stuurde de directie een brief met excuses naar de patiënt zonder de klacht te onderzoeken. Dat vonden we niet gepast.''
