De Rusthuis-Infofoon kreeg vorig jaar 905 oproepen met vragen, klachten of mededelingen over woonzorgcentra en serviceflats. Dat ligt in de lijn van de vorige jaren. Meer dan vier op de vijf oproepen (741) zijn vragen om informatie. Bij 90 oproepen ging het om een of meerdere klachten. In totaal werden 294 klachten geregistreerd en 72 mededelingen (waaronder anonieme klachten). De meeste klachten gaan nog altijd over dienstverlening en verzorging. Het meest opvallend is de sterke daling van het aantal oproepen door bewoners zelf: slechts 2,8% van de oproepen. In 2009 was dat nog 6,37%. De Rusthuis-Infofoon past zich overigens aan de evoluties in de sector aan en verandert zijn naam en logo naar 'Woonzorglijn'.
|
|
2004 |
2005 |
2006 |
2007 |
2008 |
2009 |
2010 |
|
Evolutie informatievragen |
675 |
840 |
732 |
1017 |
852 |
762 |
741 |
|
Evolutie mededelingen |
100 |
110 |
100 |
63 |
21 |
102 |
72 |
|
Aantal klachtenoproepen |
141 |
127 |
89 |
80 |
117 |
131 |
90 |
|
Niet ingevuld |
|
|
|
|
5 |
26 |
2 |
|
Aantal oproepen |
916 |
1077 |
921 |
1160 |
995 |
1021 |
905 |
De cijfers tonen weinig evolutie in het aantal oproepen of klachten dat de Rusthuis-Infofoon binnenkrijgt. Het aantal oproepen is gedaald in 2010 ten opzichte van vorige jaren, maar dat is onvoldoende om van een trend te kunnen spreken. “Al bij al blijven de cijfers al meerdere jaren vrij stabiel, ondanks het stijgende aantal bewoners in de woonzorgcentra”, zegt Joris Moonens, woordvoerder van het Agentschap Zorg en Gezondheid. “In de jaarverslagen vinden we daar niet meteen een verklaring voor. Komt het door betere kwaliteit in de voorzieningen? Of door onvoldoende bekendheid van de Rusthuis-Infofoon? Het feit dat er relatief weinig klachten binnenkomen, kan wel een indicatie zijn dat bewoners en hun familie grotendeels tevreden zijn met hun woonzorgvoorziening. Het agentschap stimuleert de voorzieningen alvast om een actief klachtenmanagement te voeren, en bij inspecties merken we dat veel voorzieningen daar ook gehoor aan geven.”
Aantal klachten daalt
In 2010 kreeg de Rusthuis-Infofoon via 90 contacten 294 klachten binnen. Na de sterke stijging van het aantal klachten vorig jaar tot 357 klachten, is dat nu een lichte daling. Het aandeel gegronde klachten blijft stabiel (41%).
Klachten over de dienstverlening en over de verpleging en de verzorging (bijvoorbeeld over maaltijden, personeelsomkadering, hygiëne en onderhoud) zijn samen verantwoordelijk voor 77% van de klachten. Kijken we alleen naar de gegronde klachten, dan bestaat de top 3 uit klachten over personeelsomkadering, klachten over hulp en bijstand en klachten over maaltijden.
De Rusthuis-Infofoon heeft 21,4% van de gegronde klachten opgelost en 22% gedeeltelijk opgelost (aanzet tot remediëring). Dat is een stijging tegenover vorig jaar. Slechts 5 klachten werden niet opgelost. De overige gegronde klachten worden verder opgevolgd of zijn onomkeerbaar.
Meer vragen over prijsverhoging
In 2010 kwamen er 741 informatieoproepen binnen. Sinds de registratie van de oproepen in 2002 blijft dit de belangrijkste categorie. Het verstrekken van informatie is een van de hoofdtaken van de Rusthuis-Infofoon.
De meeste vragen gingen over de algemene normen die woonzorgcentra moeten respecteren of waren vragen naar documentatie en adreslijsten. Na een daling in 2008 en 2009, was er in 2010 opnieuw een verhoging van de informatievragen over ‘prijsverhoging’.
Doelpubliek
Net als andere jaren komt meer dan de helft van alle oproepen van familieleden (57%), bij klachtoproepen is dat zelfs 70%.
Opvallend dit jaar is de sterke daling van het aantal oproepen dat van bewoners van woonzorgvoorzieningen zelf kwam. Slechts 2,8% van de oproepen kwam van een bewoner. In 2009 was dit nog 6,37%. Dit is het laagste cijfer sinds 2004. Het aantal oproepen van thuiswonende ouderen bleef in 2010 wel ongeveer gelijk (3,1%) aan het aantal oproepen in 2009, maar dat aantal was toen al gedaald tegenover de jaren daarvoor.
Joris Moonens: “De Woonzorglijn wil een laagdrempelig meldpunt zijn voor vragen, suggesties en klachten van bewoners van voorzieningen en thuiswonende ouderen, maar ook voor hun familieleden, personeel of anderen. Wie een klacht heeft, kan die ook anoniem melden bij de Woonzorglijn. Dat kan de drempel, die er soms ongetwijfeld is, om iets te melden, nog verlagen. Naar aanleiding van de naamsverandering hebben we de woonzorgcentra gevraagd hun bewoners nog eens goed te informeren over dit kanaal.”
Een nieuwe naam voor een nieuw zorglandschap
De nieuwe naam “Woonzorglijn” past bij de veranderingen in het zorglandschap. De naam ‘rusthuis’ bestaat niet meer, maar is vervangen door 'woonzorgcentrum'.
Een van de krachtlijnen van het woonzorgdecreet dat op 1 januari 2010 in werking trad, is ouderen de zorg te geven in de omgeving die het meest aangewezen is. Hiervoor worden zorgvormen ontwikkeld tussen thuiszorg enerzijds en residentiële zorg anderzijds, zoveel mogelijk op maat van de oudere zelf. De Woonzorglijn zal zijn plaats daarin opnemen en de informatievragen beantwoorden over die alternatieven, over pro’s en contra’s van de beschikbare mogelijkheden en over rechten en plichten.
Daarnaast blijft de Woonzorglijn een luisterend oor en helpende hand voor het stijgend aantal ouderen dat in een residentiële voorziening verblijft.
Meer info
· Het volledige jaarverslag 2010 op www.woonzorglijn.be
