Optimalisatie van zorg- en ondersteunende processen een must voor klantentevredenheid

Het moeilijk inzicht krijgen in het eigen patiŽntendossier, onvoldoende samenwerking tussen afdelingen en een slechte planning van onderzoeken, zijn de grootste ergernissen van Belgische patiŽnten. De patiŽnt zelf wordt steeds mondiger, zoekt zelf op internet wat hem mankeert en wil vaak dat een ziekenhuis hem eerder als een klant behandelt Ė met de daarbijhorende snelle dienstverlening Ė dan als een patiŽnt. Dat blijkt uit onderzoek van IBM onder 750 respondenten in BelgiŽ. De optimalisatie van zorg- en ondersteunende processen zou heel wat ergernis wegnemen. Analysesoftware kan hierbij een hulp zijn.
Bijna een derde van de ondervraagden vindt dat Belgische zorgverleners moeilijk informatie over aandoeningen met de patiŽnt delen. Men kan de klantgerichtheid nochtans verhogen door eenvoudige verbeteringen in online communicatie. Uit het onderzoek blijkt dat de patiŽnt dankzij het internet en digitale communicatiemiddelen Ďmondigerí is geworden. Het internet speelt een steeds belangrijkere rol in het leven van de mensen. Ze shoppen via internet, regelen online hun bankzaken, maar als ze een arts willen raadplegen moeten ze er nog steeds fysiek naartoe en kunnen ze vaak zelfs niet online een afspraak plannen. Voor velen is dat een Ďverouderdeí manier van werken. 42 % van de ondervraagde Belgen geeft de voorkeur aan communicatie met een arts via internet, al dan niet in combinatie met de huidige face-to-face contacten.

Uit het onderzoek blijkt ook dat patiŽnten soms twijfelen aan het oordeel van hun arts. 29 % verifieert regelmatig of altijd de diagnose van hun arts via Google. 45 % van de Belgen vindt ook dat zij onvoldoende geadviseerd worden over op welke online sites zij betrouwbare informatie kunnen vinden. Opvallend is ook dat twee op de drie Belgen zelf informatie zoekt voordat een arts geconsulteerd wordt. Het wijzen op of aanbieden van goede betrouwbare online informatie biedt hiervoor een oplossing.

Dr Boudewijn de Bliek, healthcare leader bij IBM: ďVeel patiŽnten vergeten na de consultatie met de arts 40 tot 80 % van de besproken informatie. Je kunt de klantgerichtheid verhogen door eenvoudige verbeteringen door te voeren in online communicatie. artsen kunnen beter inspelen op de mondige patiŽnt. Het wijzen op of aanbieden van goede betrouwbare online informatie biedt hiervoor een oplossing.Ē

Voor 37 % van de Belgen kan ook het delen van informatie onder zorgverleners beter. 47 % van de respondenten vindt het vervelend om steeds opnieuw zijn verhaal te vertellen. Dit proces kan gestroomlijnd worden door patiŽnten al vůůr het eerste doktersbezoek te vragen om via internet persoonsgegevens en gezondheidsklachten in te vullen op een patiŽntenportaalsite van het ziekenhuis. Het verzamelen en analyseren van deze informatie bespaart tijd, waardoor de arts langer aandacht kan besteden aan de vragen van de patiŽnt. Zorgverleners krijgen ook een beter inzicht in hun patiŽnten doordat de informatie gecombineerd en genanalyseerd wordt. Zeker als ook de effecten van de behandelingen van iedere patiŽnt worden geanalyseerd, zijn grote verbeteringen in de zorg mogelijk.

Een portaalsite met analysesoftware verhoogt ook de efficiŽntie van de onderzoeksplanning. Het IBM-onderzoek laat zien dat 38 % van de Belgen zich ergert aan ziekenhuizen die onderzoeken en afspraken vaak niet op ťťn dag kunnen plannen, 33 % van de Belgen vindt dat het maken van online afspraken een belangrijke verbetering in de communicatie kan zijn. Ziekenhuizen verhogen hun dienstverlening en patiŽntentevredenheid ook door onderzoeken en hun interne samenwerking efficiŽnter te plannen. Daarnaast kunnen de resultaten via de portaalsite ook sneller gedeeld worden met de patiŽnt Ė een wens van bijna een kwart van de ondervraagde Belgen.

Boudewijn de Bliek: ďUit ons onderzoek blijkt dat 23 % van de consumenten het niveau van de dienstverlening van ziekenhuizen lager waardeert dan dat van supermarkten. De patiŽnt is ondertussen gedigitaliseerd en mondiger geworden. IBM wil met dit onderzoek laten zien dat ziekenhuizen de wensen van ĎpatiŽnt 2.0í kunnen realiseren door zorg- en ondersteunende processen te optimaliseren met slimme analysemethodieken (business analytics) en nieuwe (online) communicatiemiddelen.Ē

Over het onderzoek
IBM heeft het onderzoek naar de mondige patiŽnt laten uitvoeren onder 750 respondenten (BE representatief). Het onderzoek toont volgens IBM aan hoe belangrijk het is voor ziekenhuizen om zich voor te bereiden op de opmars van een steeds mondigere patiŽnt. Zij moeten daarbij de organisatieprocessen optimaliseren, de grote hoeveelheid informatie beter benutten en veel meer klantgericht handelen.
28 okt 2011 10u08
Bron: IBM
zie ook rubriek