Patiënten kunnen heel goed meepraten over de kwaliteit van de communicatie in de spreekkamer en hebben hierover heel wat tips voor zowel artsen als patiënten. Dat blijkt uit onderzoek van de universiteiten van Gent, Utrecht, Liverpool en Verona en het Nederlands Instituut Onderzoek van de Gezondheidszorg (NIVEL), dat onder meer in het wetenschappelijke tijdschrift Patient Education and Counseling werd gepubliceerd.
In de spreekkamer praten twee partijen met elkaar: arts en patiënt. Opmerkelijk genoeg worden patiënten zelden systematisch betrokken bij de vraag wat goede communicatie is. De onderzoekers zien nochtans weinig reden om dat niet te doen. Daarom werd de GULiVer-study uitgevoerd; een internationaal project met onderzoekers uit België (UGent; vakgroep Huisartsgeneeskunde en Eerstelijnsgezondheidszorg), Nederland (Utrecht), Engeland (Liverpool) en Italië (Verona). Tijdens het onderzoek beoordeelden en becommentarieerden burgers videofilmjes van medische consulten.
Empathie
In het onderzoek kregen 35 panels van in totaal 259 mensen (leken, geen patiënten) verspreid over de vier landen dezelfde videofragmenten van medische consulten te zien. In die fragmenten liet de patiënte telkens merken dat ze ergens mee zat. Daarna volgde de reactie van de arts.
De panelleden gaven die reacties een score op 10. De gemiddelde rapportcijfers varieerden tussen 3,7 en de 7,6.
Vervolgens bespraken panelleden met elkaar wat ze wel en niet goed vonden aan het consult. Uit het onderzoek blijkt dat in alle landen de hoogste rapportcijfers worden gegeven als een arts expliciet empathisch reageert op dit type signalen van de patiënt. Patiënten willen dus dat een arts meeleeft met de patiënt en begrijpt wat die meemaakt.
Kloof tussen theorie en praktijk
In de communicatietrainingen binnen medische opleidingen wordt empathie benadrukt, en de scores die lekenpanels en professionals aan de filmpjes gaven, lopen nauwelijks uiteen. De onderzoekers concluderen dat de communicatietrainers dus wel belang hechten aan de juiste aspecten, maar dat de praktijk hier niet bij aansluit. De protocollering van het medisch handelen heeft zonder enige twijfel de kwaliteit van de medische behandeling verhoogd, maar de zorg dreigt er minder persoonlijk door te worden. Er is minder aandacht voor de eigen situatie van de patiënt. Ook door de toenemende efficiencydrift schiet de empathische benadering er in de praktijk geregeld bij in. Daar hebben artsen geen tijd voor, en ze oordelen dat de verpleegkundige dit van hen kan overnemen. Toch is empathie een kernwaarde in het medisch consult.
Gedeelde verantwoordelijkheid
De panelleden formuleerden ook tips voor een effectiever consult, in de vorm van een ‘consultwijzer’ voor zowel arts als patiënt. De tips betreffen het gehele verloop van de zorg: de voorbereiding, het consult zelf en de nazorg. Veel van de tips voor artsen weerspiegelen zich in de tips voor patiënten. Een goed consult is volgens de deelnemers aan het onderzoek een verantwoordelijkheid van beide partijen.
Enkele tips
Artsen krijgen onder meer de tip geen (figuurlijk) schot te plaatsen tussen arts en patiënt door de receptioniste of assistente vooraf te laten vragen wat de aanleiding is voor het consult. Ook moeten artsen zich vooraf verdiepen in de dossiers van hun patiënten. Dat voorkomt overbodige vragen en patiënten krijgen het idee dat de arts zich om hen bekommert. Tijdens het consult is het belangrijk om oogcontact te maken, medeleven te laten zien en eerlijk te zijn. Na afloop van het consult willen patiënten de resultaten van onderzoek horen, ook als er niets aan de hand blijkt te zijn. Dat stelt hen gerust en zorgt dat ze bij aanhoudende klachten niet gaan tobben dat er administratief iets is misgegaan of de arts de uitslagen van het onderzoek niet heeft gelezen.
Patiënten krijgen de tip het consult goed voor te bereiden door dagboekjes bij te houden over het verloop van hun klachten en vooraf na te denken welke vragen ze hebben voor de arts. Tijdens het consult is het belangrijk dat ze eerlijk zijn door hun klachten niet groter of kleiner te maken dan ze zijn en openhartig te praten over wat ze doen om hun klachten te verminderen, bijvoorbeeld of ze vrij verkrijgbare geneesmiddelen gebruiken of alternatieve genezers bezoeken. Het zou goed zijn als zij na afloop van het consult altijd aan hun arts zouden laten weten of de klachten verdwenen zijn. Via e-mail vormt dat nauwelijks een belasting.
Eigen verhaal
Patiëntgerichte communicatie betekent eerst en vooral dat artsen zich tijdens het consult vergewissen wat voor iemand tegenover hen zit. Het opstellen van een agenda, zodat arts en patiënt weten wat in dit consult zal besproken worden, kan de communicatie tussen beiden verbeteren. Hiervoor is het allereerst nodig patiënten de ruimte te geven hun eigen verhaal naar voren te brengen, zoals wordt beschreven in de tips.
Empathie
In het onderzoek kregen 35 panels van in totaal 259 mensen (leken, geen patiënten) verspreid over de vier landen dezelfde videofragmenten van medische consulten te zien. In die fragmenten liet de patiënte telkens merken dat ze ergens mee zat. Daarna volgde de reactie van de arts.
De panelleden gaven die reacties een score op 10. De gemiddelde rapportcijfers varieerden tussen 3,7 en de 7,6.
Vervolgens bespraken panelleden met elkaar wat ze wel en niet goed vonden aan het consult. Uit het onderzoek blijkt dat in alle landen de hoogste rapportcijfers worden gegeven als een arts expliciet empathisch reageert op dit type signalen van de patiënt. Patiënten willen dus dat een arts meeleeft met de patiënt en begrijpt wat die meemaakt.
Kloof tussen theorie en praktijk
In de communicatietrainingen binnen medische opleidingen wordt empathie benadrukt, en de scores die lekenpanels en professionals aan de filmpjes gaven, lopen nauwelijks uiteen. De onderzoekers concluderen dat de communicatietrainers dus wel belang hechten aan de juiste aspecten, maar dat de praktijk hier niet bij aansluit. De protocollering van het medisch handelen heeft zonder enige twijfel de kwaliteit van de medische behandeling verhoogd, maar de zorg dreigt er minder persoonlijk door te worden. Er is minder aandacht voor de eigen situatie van de patiënt. Ook door de toenemende efficiencydrift schiet de empathische benadering er in de praktijk geregeld bij in. Daar hebben artsen geen tijd voor, en ze oordelen dat de verpleegkundige dit van hen kan overnemen. Toch is empathie een kernwaarde in het medisch consult.
Gedeelde verantwoordelijkheid
De panelleden formuleerden ook tips voor een effectiever consult, in de vorm van een ‘consultwijzer’ voor zowel arts als patiënt. De tips betreffen het gehele verloop van de zorg: de voorbereiding, het consult zelf en de nazorg. Veel van de tips voor artsen weerspiegelen zich in de tips voor patiënten. Een goed consult is volgens de deelnemers aan het onderzoek een verantwoordelijkheid van beide partijen.
Enkele tips
Artsen krijgen onder meer de tip geen (figuurlijk) schot te plaatsen tussen arts en patiënt door de receptioniste of assistente vooraf te laten vragen wat de aanleiding is voor het consult. Ook moeten artsen zich vooraf verdiepen in de dossiers van hun patiënten. Dat voorkomt overbodige vragen en patiënten krijgen het idee dat de arts zich om hen bekommert. Tijdens het consult is het belangrijk om oogcontact te maken, medeleven te laten zien en eerlijk te zijn. Na afloop van het consult willen patiënten de resultaten van onderzoek horen, ook als er niets aan de hand blijkt te zijn. Dat stelt hen gerust en zorgt dat ze bij aanhoudende klachten niet gaan tobben dat er administratief iets is misgegaan of de arts de uitslagen van het onderzoek niet heeft gelezen.
Patiënten krijgen de tip het consult goed voor te bereiden door dagboekjes bij te houden over het verloop van hun klachten en vooraf na te denken welke vragen ze hebben voor de arts. Tijdens het consult is het belangrijk dat ze eerlijk zijn door hun klachten niet groter of kleiner te maken dan ze zijn en openhartig te praten over wat ze doen om hun klachten te verminderen, bijvoorbeeld of ze vrij verkrijgbare geneesmiddelen gebruiken of alternatieve genezers bezoeken. Het zou goed zijn als zij na afloop van het consult altijd aan hun arts zouden laten weten of de klachten verdwenen zijn. Via e-mail vormt dat nauwelijks een belasting.
Eigen verhaal
Patiëntgerichte communicatie betekent eerst en vooral dat artsen zich tijdens het consult vergewissen wat voor iemand tegenover hen zit. Het opstellen van een agenda, zodat arts en patiënt weten wat in dit consult zal besproken worden, kan de communicatie tussen beiden verbeteren. Hiervoor is het allereerst nodig patiënten de ruimte te geven hun eigen verhaal naar voren te brengen, zoals wordt beschreven in de tips.
